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POSADAS

Comerciantes posadeños apuestan a la mejora en la atención del cliente

Por medio de un convenio entre la Cámara de Comercio e Industria de Posadas y la Agencia para el Desarrollo Económico de Misiones, empresarios de diferentes rubros participan de un entrenamiento que tiene como finalidad mejorar las prácticas de atención al cliente. El objetivo es generar “clientes felices”, que regresen, contagien a conocidos y lograr así una empresa más rentable.

Si bien la CCIP es socio de ADEMI, el convenio firmado, entre Carlos Beigbeder y Suzel Vaider, apunta a un entrenamiento concreto que se brindó a través del equipo de profesionales que conformó la agencia. Se trata del programa “Experiencia del Cliente”, por el que la Cámara eligió a una decena de empresas para comenzar con el proyecto inicial.

El programa de experiencia del Cliente es una propuesta elaborada a medida para la Cámara de Comercio e Industria de Posadas, el cual se genera en tiempos donde la problemática de las asimetrías en las zonas de frontera se encontraba en el foco de las noticias locales.

ADEMI entendió que su aporte pasaba por acercar herramientas de largo plazo e independientes de las condiciones circunstanciales o estacionales que pudieran existir.

¿En qué consiste el programa?

Se centra en el entrenamiento de los propietarios y de los colaboradores (personal del comercio) en conceptos y herramientas de mejora de la Experiencia del Cliente. Para lo cual se contó con la participación de Cecilia Hugony y Rosario Tejedor, ambas expertas en la temática y directoras de áreas de Experiencias del Cliente de importantes empresas nacionales.

Desde un principio se gestó el programa con el concepto de que sea novedoso y principalmente que logre el impacto deseado. Para lo cual se realizaron entrevistas con los empresarios interesados, a los fines de garantizar el compromiso con el programa. Además, se auditaron los comercios de manera encubierta (lo que se conoce como clientes fantasmas) tanto de manera presencial, telefónica como a través de sus redes sociales. Con esto obtuvimos una referencia del estado en que partía cada comercio.

Hoy el programa se encuentra en la etapa de elaborar los planes de mejora individual y a la medida de cada comercio para que posteriormente se vuelva a medir (con auditorias encubiertas) y poder evaluar el grado de eficacia del programa.

La propuesta de ADEMI a la CCIP incluyo 10 empresas de la cuidad en el programa piloto que contiene métodos que si bien son de uso habitual en grandes empresas es innovador para la región.

La problemática a tratar acordada, se centro en la calidad de la atención al cliente y desde allí el equipo de la ADEMI compuesto por profesionales misioneros armo el programa sobre el concepto Experiencia del Cliente con el objetivo de implementar una serie de mecanismos destinados a generar clientes mas felices que deseen regresar al comercio y lo recomienden a sus conocidos. Esto visto desde otra óptica genera mayor rentabilidad para la empresa y es aplicado por grandes firmas nacionales e internacionales que practican una cultura centrada en el cliente.

La metodología aplicada tras la selección inició con entrevistas a los dueños de los comercios a los efectos de poder medir su interés real y compromiso en la propuesta.

Al mismo tiempo se realizaron visitas a los comercios donde mediante el sistema de cliente encubierto se relevaron aspectos que al criterio del equipo ADEMI tienen incidencia directa en la satisfacción final del cliente. Los clientes encubiertos fueron: telefónicos, virtuales (redes sociales) y presenciales.

Se llevó a cabo una capacitación presencial en dos etapas: la primera con la participación exclusiva de los propietarios donde se hizo la devolución individual, resultado del cliente encubierto y la segunda jornada dedicada a los colaboradores, a los que se les acercaron herramientas para la mejora de su trabajo en relación a la temática que nos reúne.

Principales Resultados: El concepto de experiencia del cliente no esta incorporado en los propietarios, por ende tampoco hay conocimiento profundo del mismo.

Existe una baja proactividad por parte de los colaboradores a la oferta de productos adicionales (venta cruzada) impactando directamente en los volúmenes de ventas y la posterior posibilidad de recomendación o vuelta al comercio.

Actualmente el programa se encuentra en la etapa de elaboración de planes de mejora individuales para una posterior medición.

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